新经济的喧嚣和网络公司的泡沫在世纪交接的资本舞台上出尽了风头，尝够了苦头，也渐渐没有了闹头。在回归冷静和理智的市场上，我们重新认识到这样的事实：软件依然是IT的灵魂，软件产业在国民生产总值中的所占比重正在稳步增长，软件企业已经成为知识经济最好的代表和发言人。

　　无疑，软件业是聚宝盆，否则就不会出现微软的财富与Linux的奇迹。但是，中国软件人似乎总与这样的幸福失之交臂。二十年弹指，从来都不缺乏编程天才的中国软件业却陷入了盗版和恶性竞争的循环中。这样的危机，如何思考，如何面对？其间中国软件产业正酝酿着一场深刻的变革。

　　透视：中国软件业的世纪尴尬

　　盗版与恶性竞争无疑是中国软件业所面临的两大顽症。知识产权立法保护的滞后，国人消费水平、消费观念的局限和巨额利润的诱惑，造成中国盗版软件市场的畸形繁荣，也将中国软件企业逼进了死胡同。变革迟缓的症结所在，是因为上述因素要么事关全局，要么来源于历史积淀，改变现状并非某个或某几个软件厂商力所能逮。于是，恶性的价格竞争始现端倪，从消费类软件到大型企业级系统，不讲成本只讲销量的跳水行动在1999年岁末接踵而至，给市场以巨大的冲击，也并没有从根本上杜绝盗版的发生。

　　在更深的层面上分析，软件产品在复制时具有边际成本几近于零的特性，这等于削平了软件产品的市场保护门槛，很容易使大量同质产品进入市场，造成完全自由竞争的混乱。这种竞争如果没有法律、法规的强力约束，就会使创新者无法保持自身企业的核心竞争力，久而久之使整个市场上的创新者销声匿迹，整个产业在恶性循环中徘徊不前。

　　我们可以用反病毒软件的兴旺作为上述理论分析的反证。正版反病毒软件市场一枝独秀，其原因就在于新病毒层出不穷，杀毒软件的升级更新频率极快，硬盘维修、文件抢救等售后服务的需求极大，这些恰恰又是盗版者无法提供的。正版反病毒软件相对于盗版产品而言具有了明显的“异质性”，创新者的优势凸现，消费者的选择只能是用正版换平安。

　　对于其他软件产品来说，显然没有那么幸运，但启发却是弥足珍贵,如果每家企业都能挖掘出自身软件产品的“异质”所在，则不但能冲出盗版的沼泽，还能在残酷的同行竞争中迅速脱身，开辟出具有一定门槛高度的细分市场，为更大的发展打下坚实的基础。

　　软件服务，正是软件企业挖掘产品“异质”，促成产业变革的最佳契机！

　　软件服务的定义与前提

　　何为软件服务？笔者以为，真正意义上的软件服务应该是以客户为中心，以需求为主线，围绕客户在软件购买、安装、使用、二次开发过程中所遇到的一系列问题，帮助客户挖掘软件的价值，实现软件产品与客户业务的有机交融，从而为客户带来业务增值的过程。

　　软件服务将企业运营的重心由产品转向服务，由人机对话的技术平台转向人人对话的服务平台，由一次开发重复使用的传统软件模式转向多次开发个性使用的现代软件模式。这对于传统软件企业来说，无疑是一次质的飞跃！

　　从世界范围内软件产业的发展来看，业界巨人微软在两年前的内部业务调整过程中就已经提出了“以客户为中心”的软件服务战略，把软件服务未来的营业指标定位在自己年收入的80％左右，这就是一个明确的信号。而来自蓝色巨人IBM的数据表明，其超过40％的业务收入都与软件服务有关。

　　软件服务产业化的大势所趋背后，实际上蕴涵着市场规律作用的必然，主要有如下三个方面：

　　首先，从市场的角度看，软件服务需求潜力丰富。随着信息技术的不断发展，国民经济和社会生活信息化程度的不断加深，软件产品的使用范畴和功能特性都呈现明显的两极化趋势。一端是量大面广的消费类软件产品，面向家庭中的普通消费者；一端是专业色彩浓厚的行业应用软件，面向量少且精的行业客户。

　　对于前者来说，会有越来越多的电脑初学者介入，他们对操作系统以及各种应用娱乐软件甚至开关电脑都有一个从陌生到熟悉的过程，这些都离不开服务热线或软件工程师上门服务的帮助。除去这些“传统项目”，随着网络的普及和硬件设备的日益低廉，家庭内部对资源的联网共享和数字生活的追求都需要更多的“家庭信息化解决方案”，这在美国等发达国家已经成为市场的新热点，极大地刺激了家用软件服务业的市场需求。目前在国内，连邦等公司已经准备在北京等地实施针对家庭用户使用电脑的打包服务，深入到社区的信息化建设中。

　　对于行业用户而言，彻底实现信息化改造已经成为不容置疑的发展方向。在向这一目标迈进的过程中，如何将软件企业提供的通用产品加以改造，进行二次开发，使之适合本行业、本部门的特殊需求，已经成为决定信息化建设成败的关键所在。这样的需求，只能通过大量、细致的软件服务才能解决。可以说，硬件是信息化的躯干，软件是信息化的灵魂，软件服务则是信息化灵魂的工程师！

　　其次，从软件企业的自身利益出发，软件服务为之提供了一个极好的发展机遇。如前所述，饱受盗版困扰的中国软件业陷入了同质产品的恶性竞争怪圈，甚至不得已祭出低价甩卖的“法宝”。软件服务恰恰可以帮助我们的软件企业跳出这样的怪圈，使中国软件产业回归到正常竞争的轨道之上。

　　传统的软件产品就是一张光盘，软件服务体系下的产品则变成“光盘＋服务”的理念。光盘可以复制，服务则没有那么简单，没有对软件源代码的掌控，没有对客户长期密切的跟踪访问，就无法抓住二者的根本特点，进行有效的契合。对于盗版者而言，绝对没有耐心和兴趣付出同样的努力。

　　同行之间的竞争，也将由简单的价格战转向更深的层面，服务市场的较量，更能刺激软件企业在如何提高核心竞争力上多做文章，带动整个产业的良性发展。

　　这样的设想，仅仅表达出理论的完美，真正付诸现实，还需要有先行者开拓的勇气。用友等软件在国内市场上率先举起软件服务的大旗，并带动各个业务块积极向服务领域转型，正是中国软件业未来之希望所在。

　　第三，互联网的迅速发展，为软件服务提供了强大的工具支持并拓展了概念外延。工欲善其事，必先利其器。互联网的出现和发展，为方兴未艾的软件服务业提供了强大的工具支持，因为网络时代的来临从根本上改变着软件开发模式、软件使用模式和软件维护模式。随着分布式开发、模块式选用安装和远程界面维护技术的成熟，软件的个性化定制将更加灵活，二次开发将更加高效，远程管理将更加直接，这些都为软件服务提供了极大的方便。

　　另外，基于网络应用的软件需求会成为未来软件市场的主流，同时也催生出ASP、MSP（管理软件服务提供商）等软件服务领域新的业务增长点。这种拓展大大拓宽了软件服务的概念外延，也使软件服务产业化的底蕴更加厚实。

　　软件服务的层次划分与资源整合

　　具体到战术的层面看问题，软件服务堪称一个庞杂的工程体系，上门安装、热线解答、定期维护、解决方案等诸多现有的服务形式，都可以归结为软件服务之中，但又无法概括其全貌。如果我们将其划分为“软件价值的存量保养”和“软件价值的增量扩张”两个层次，则问题就会清楚得多。

　　首先，软件服务要在软件产品本身上做文章，保证这一部分存量的价值得到充分发挥。具体而言，就是要保证客户顺利地安装软件，学习并熟悉软件的基本使用方法和技巧，并保证其在客户日常工作中的正常运行。针对存量的软件服务技术难度并不高，但工作量尤其是重复性的简单劳动量会异常之大。对于软件企业而言，这一部分完全可以效仿传统家电行业的做法，采取外包的手段，以减轻企业本身的压力，同时拓宽服务市场的范围。

　　其次，软件服务要进入到增量扩张的阶段。应该着眼于软件产品与行业特色的结合部，了解行业用户的实际需求，完成软件产品的定制开发、应用程序的接口设计和内部开发人员的深层培训，为客户保证业务的持续性发展，并获得更大的增值空间。

　　对于软件企业来说，需要根据上述两个层次进行有效的资源整合，保证软件服务的质量，创造更多的商机。在第一层次时，要建立或合作培养一批高效的技术支持队伍，完善CallCenter建设，同时注重相关教育资源的挖掘和教材的组织出版。在可能的情况下，结合产品推出技术认证标准（例如微软的技术认证和Cisco的网络工程师认证）及考试，为企业带来更大的行业权威和市场利润。

　　当软件服务进入到第二层次时，通过诸多个案的积累，软件企业已经有能力并应尽快建立起完善的客户服务体系，将为客户增值的过程和方法经验化、规范化、流程化，并逐渐据此形成企业新的核心竞争力，从而在未来的软件市场竞争中立于不败之地。